Pasient- og brukerombudet vil hjelpe flere: – Ta kontakt med oss!

Et forsterket team for personer med rusavhengighet og boligsosiale problemer står klare for å hjelpe hos Pasient- og brukerombudet i Oslo og Akershus.

På kontoret i Oslo sentrum jobber det sykepleiere, jurister og sosionomer. Ombudet selv, Heidi Merete Rudi, er lege. Staben informerer og veileder mennesker om hvilke rettigheter de har når det gjelder ulike tjenester.  I tillegg hjelper de til hvis man ønsker å klage.

Sosionom Christine Tolås og lederen Heidi Merete Rudi kjenner seg igjen i rapporten til Riksrevisjonen tidligere i år. Den kom med sterk kritikk av hjelpen personer med samtidig rusmiddellidelse og psykisk lidelse får i Norge i dag.

Tjenestene treffer ikke godt nok. De har andre behov enn andre pasienter. Ikke minst er det for vanskelig å følge opp avtaler, slik man må for å motta hjelpen som tilbys.

Pasient- og brukerombudet i Oslo og Akershus ser at de selv sliter med å nå rusmiddelavhengige. Dette til tross for at all hjelp er gratis. For å få flere til å ta kontakt, har de invitert Rus & Samfunn på besøk.

Ombudet kan hjelpe med:

• Rettigheter når det gjelder Helse- og omsorgstjenester i Oslo og Akershus,sosialtjenesten i Nav, boligvirkemidler og barnevernet i Oslo.
• Klager : Det vanlige er først å klage direkte -  muntlig eller skriftlig -  til den institusjonen eller helsearbeideren man vil klage på. For eksempel fastlegen eller sosialtjenesten i NAV. Neste og siste klageinstans er Statsforvalteren.

Nesten ingen klager på helsehjelpen

Statistikken hos ombudet taler for seg. Bare 4 prosent av henvendelsene knyttet til spesialisthelsetjenesten i 2024 handlet om rus og avhengighet.

Men 70 prosent av de som oppsøkte tjenesten for NAV-sosialsaker, gjorde dette fordi de trengte bistand til livsopphold eller midlertidig bolig.

– Her i Oslo og Akershus har vi valgt å organisere oss i et eget team som kun jobber mot rusavhengighet, sosiale tjenester, hjelp til bolig og barnevern. Dette fordi det ofte handler om de samme personene. Vi ønsker å hjelpe litt mer helhetlig, forteller Tolås som leder denne gruppen.

De pårørende tar gjerne kontakt først. De ønsker primært veiledning og informasjon, men det hender også at de vil klage på behandlingen eller ytelsen deres kjære får eller ikke får.

– Selv om de har med seg fullmakt fra den det gjelder, må vi snakke med personen selv. Vi ringer eller ber vedkommende bli med på møte neste gang. På en eller annen måte får vi det til, forteller Tolås.

Gode ambassadører blant de ansatte i felten

Når ombudets ansatte er på besøk for å informere om tilbudet, for eksempel på Prindsen mottak i Oslo, snakker de både med de ansatte og brukerne som er innom mottaket.  

– Vi prøver å ta kontakt direkte med dem som kunne trenge våre tjenester der og da, men det lykkes vi ikke så ofte med. De ansatte som kjenner brukerne over lenger tid, blir viktige samarbeidspartnere. Sissel Iversen på Prindsen mottakssenter er en god ambassadør for oss, forteller Tolås.

I Storgata i Oslo sentrum ligger den gule, staselige bygningen som huser Prindsen mottakssenter. Huset inneholder brukerrom (tidligere kalt sprøyterom), feltpleien og en avdeling med akutte overnattingsplasser. I tillegg finnes et mottaksteam der Iversen jobber.

Vi starter med det som brenner mest. Det handler ofte om tak over hodet for den forestående natten.

Iversen jobber helt i front. Brukerne treffer henne først bak den ytterst smale luken til venstre for den låste inngangsdøren.  Noen vil bare ha et glass vann, andre trenger å prate om det mest kritiske som står på akkurat den dagen. Da tar Iversen dem med til et samtalerom.

– Vi starter med det som brenner mest. Det handler ofte om tak over hodet for den forestående natten. Om de kommer hit på dagtid, følger vi dem gjerne til NAV for å få et vedtak om et sted for natten eller de neste nettene. Med ferdig utfylt søknadskjema og etter å ha ringt for å melde vår ankomst, drar vi sammen til NAV. På kveldstid er det Psykososialt akuttjeneste på legevakten som gjør vedtak, forteller Iversen.

Å ha med ombudet på laget kan være en god strategi

Saker som krever mer planlegging for å få orden på, er mer vrient å få til. Å klare å møte opp flere ganger, for eksempel for å gå sammen til Pasient- og brukerombudet, blir ofte for vanskelig. Kontoret har begrenset åpningstid og er plassert i femte etasje i en kontorbygning med låst inngangsdør, og det er ingen å snakke med i inngangspartiet. Det kan muligens også virke avskrekkende, tror Iversen.

En håndfull ganger har Iversen fått til å dra til ombudet sammen med en pasient fra Prindsen. Oftere bruker hun ombudet for å få veiledning per telefon.

– Hit kommer mennesker som snakker dårlig norsk og som vi ikke alltid vet identiteten til. Noen har kanskje en grad av psykisk utviklingshemming som aldri har blitt tatt tak i, men uten at vi faktisk vet om det stemmer. Hvilke rettigheter har de? Slike problemstillinger kan ombudet hjelpe oss med, sier Iversen.

 Å få med ombudet i en søknadsprosess for behandling eller sosiale tjenester kan være viktig

Andre ganger ringer pasienten og Iversen sammen til ombudet.

– Å få med ombudet i en søknadsprosess for behandling eller sosiale tjenester kan være viktig. Søkeren får mer troverdighet da. Vi må tenke litt strategisk for å kunne lykkes. Slik er det. Da er det godt å ha ombudet, avslutter Iversen.

Erfaringer fra enkeltpersoner kan gi bedring av hele tjenesten

Ombudet bruker også mye tid på annen utadrettet virksomhet, for eksempel i pasientorganisasjoner eller ulike institusjoner. I fjor holdt de 60 foredrag der de blant annet formidlet gjentagende problemstillinger fra pasienter og brukere.

Hvis det er flere som for eksempel klager på tilgjengelighet i en spesifikk tjeneste, tar de kontakt direkte med den aktuelle tjenesten. Tjenestene er lydhøre for deres tilbakemeldinger og iverksetter tiltak for å bedre på tilgjengeligheten. Ombudet representerer også brukerne i ulike råd og utvalg, for eksempel i brukerråd i sykehusene og i Velferdsetaten.

– Vi har muligheten til å oppdage problemstillinger som ikke tjenesten er tilstrekkelig klar over selv.  Vårt mandat og ønske er å øke kvaliteten på tjenestene som tilbys til hele befolkningen, også de rusavhengige.

– Har dere selv et brukerråd for deres tjeneste her i Oslo og Akershus?

– Godt spørsmål. Vi har ikke det lokalt, men den finnes et brukerråd for den nasjonale ombudsordningen.

Ombudet som tredjepart

Saker knyttet til medisinske behandlinger innenfor rus og psykiatri handler ofte om misforståelser og dårlig dialog.

– Kommunikasjonen bedres gjerne når vi som tredjepart ringer eller er med til fastlegen, til NAV eller behandlingsinstitusjonen der det har oppstått problemer. Begge parter forklarer seg bedre og lytter bedre til hva den andre har å si.

Noen ganger innrømmer de som yter hjelpen, at de ikke har forstått hva problemet egentlig besto i. Andre ganger hjelper dialogen pasientene til å få en forståelig begrunnelse for den avgjørelsen som er tatt.

Rudi minner om at man som hjelper bør huske på at mange har dårlige erfaringer i livet, inkludert fra tjenestene. Det skal mot til å stå opp for seg selv. Frustrasjonen som har bygget seg opp, kan bli stor.

Pasientene fortviler over for kort behandlingstid

Pasientombudet kan også ta rollen som et direkte talerør for pasienten.

Vi ser stadig oftere at brukerne er fortvilt fordi de blir skrevet ut fra rusbehandlingsopplegg før de selv opplever seg som ferdigbehandlet

Selv om de aldri gjør selvstendige medisinskfaglige vurderinger, kan de viderebringe pasientens sak når personen selv ikke føler at de blir tilstrekkelig hørt.

 – Vi ser stadig oftere at brukerne er fortvilt fordi de blir skrevet ut fra rusbehandlingsopplegg før de selv opplever seg som ferdigbehandlet. De føler seg utrygge når de opplever at de «plutselig skal hjem».

Enkelte ringer hit for å få hjelp til å utsette utskrivelsen. Det hender at vi ringer til institusjonen for å høre om ting kan endres. Innimellom blir det aktuelt å fremsette en konkret klage der og da. Da kan man også be om såkalt oppsettende virkning. Det betyr at pasienten får være på institusjonen inntil klagen er behandlet ferdig. Oppsettende virkning er ikke en rettighet, men en mulighet man kan be om, forteller Rudi.

Vil løse saken på lavest mulig nivå

Ombudet forsøker alltid å løse saken på lavest mulig nivå. Derfor hjelper de klienten med dialogen med tjenesten først. Hvis dette ikke fører frem, hjelper de klienten med klage til tjenesten.

En klage til neste nivå, altså statsforvalteren, er en lang og vanskelig prosess. Det kan være en stor jobb å utforme klagen. Den lange ventetiden for klagebehandlingen kommer i tillegg.

Noen beklagelser pakkes inn i formelle vendinger. Der har mange noe å lære

– Hva skjer om man får medhold i klagen hos Statsforvalteren?

– Pasienten får en ny vurdering, men det kan være vel sent å rette opp skaden. Men en unnskyldning kan være avgjørende. Noen beklagelser pakkes inn i formelle vendinger. Der har mange noe å lære. Det å bli hørt og få en ektefølt beklagelse, kan naturligvis bety veldig mye for den som har klaget,understreker Rudi.

Mange føler at det er fint å medvirke til at det samme ikke skal skje andre. I noen klagesaker avdekker Statsforvalteren lovbrudd, og tjenesten får instrukser om å endre praksis.

Erstatning for pasientskader kan være aktuelt i noen alvorlige saker. Da henviser ombudet til Norsk pasientskadeerstatning (NPE) for videre veiledning.

Ny lov om hjelp til bolig

Den to år gamle loven kalt Boligsosial lov, bør i større grad kunne hjelpe de husløse. Loven sier at den som er vanskeligstilt på boligmarkedet, har rett på hjelp til å beholde eller skaffe bolig.

Vi hjelper gjerne noen til å klage i slike tilfeller der man har fått et vedtak om hjelp, men uten at man har nådd målet.

Loven er lite kjent blant NAV-ansatte og andre i hjelpeapparatet. Dessuten har man ikke krav på kommunal bolig selv om man har fått et vedtak om boligsosial hjelp og har gjennomført all den hjelpen bydelen kan stille med. For eksempel gjennomført såkalt boligskole der man får mye praktisk hjelp for å skaffe bolig på det åpne markedet.

– For å få vite hva loven ordentlig betyr for den enkelte, ønsker Statsforvalteren å motta klager på denne loven. Vi hjelper gjerne noen til å klage i slike tilfeller der man har fått et vedtak om hjelp, men uten at man har nådd målet.

Spennvidden av det ombudet jobber med er tydeligvis stort. Engasjementet er det samme. Om de nå vil få flere henvendelser fra rusavhengige som trenger veiledning og informasjon og eventuelt klage på tjenestene, gjenstår å se.