— Hvordan blir folk møtt når de trenger hjelp? Hvilken betydning har det å bygge kultur for gode møter? Dette er spørsmål vi ønsker å få konkrete svar på i dag, og vi har et mål om å få det ned på jorda, sa møteleder Møyfrid Johanne Kjølstad innledningsvis. Bakteppet for webinaret er økt søkelys på brukerinvolvering innen tjenestene for rus og psykisk helse, og en erkjennelse av at det kan være vanskelig å omsette fine ord til praksis.

Fersk forskning peker for eksempel på at den mye brukte modellen med ansvarsgruppemøter har betydelige svakheter. En studie gjennomført ved TBS-poliklinikken i Molde, har undersøkt hvordan pasienter innlagt i rusbehandling opplever samhandling, brukermedvirkning og overganger mellom kommune og spesialisthelsetjenesten. Forsker Merethe Wenaas fant at tjenestemottakerne opplevde lite reell brukerinvolvering i ansvarsgruppemøtene. Wenaas understreker at fagfolkene må ta inn over seg at det er brukeren som sitter på den viktigste kunnskapen om seg selv.

— Det heter seg at ansvarsgruppemøtene skal være brukerens møter, men i praksis er det ofte brukerens stemme som høres minst, sier Wenaas.

Helt på jordet?

Dette er noe den første innlederen på webinaret "Verdier og brukerinvolvering i praksis" kan skrive under på. Solveig Kjus er erfaringsformidler og medforsker hos Nasjonalt kompetansesenter for psykisk helsearbeid. Etter at hun ble intervjuet på akuttpsykiatrisk enhet ved Blakstad sykehus i NRK-serien "Helene sjekker inn" i 2017, har hun blitt invitert til å holde mange foredrag om sine erfaringer i hjelpeapparatet. 7. april fikk trønderske ansatte i Nav, i kommunale rus – og psykiske helsetjenester, og brukere av tjenestene, høre Kjus fortelle både om gode og dårlige eksempler på brukerinvolvering. Hun har et budskap på vegne av seg og andre som trenger hjelpeapparatet:

— Lytt til hva jeg sier at jeg trenger, det kan hende at jeg ikke er helt på jordet!

Kjus etterlyser større ydmykhet for at alle er forskjellige, og minner om at behandler er nødt til å lytte til den som trenger hjelp for å kunne skreddersy behandlinga.

Ikke dømme

— Det er viktig for meg at jeg blir sett på som et helt menneske, ikke som en diagnose. Jeg ønsker at relasjonen til de som skal hjelpe meg er slik at de ser at jeg også kan noe som de kan ha glede av. Det kan være noe så enkelt som å dele en strikkeoppskrift eller en opplevelse, sa Kjus. Selv har hun erfart å bli møtt svært forskjellig avhengig av om behandler har vært kjent med hva slags utdanning hun har. Tonen kan bli en helt annen når det kommer for en dag at hun har en doktorgrad i romfysikk.

— Dette blir jeg jo trist av. Hva med alle de som ikke har noen utdannelse? Skal de ikke oppleve å bli møtt med respekt? Jeg etterlyser mer ikke-dømmende holdninger.

Hvorfor og hvordan

Webinaret ble arrangert av Statsforvalteren i Trøndelag, Nasjonalt kompetansesenter for psykisk helsearbeid (Napha), Rusmisbrukernes interesseorganisasjon (RIO), Kompetansesenter for brukererfaring og tjenesteutvikling (KTB) og Kompetansesenter Rus Midt-Norge, og programmet kombinerte foredrag og refleksjon i grupper på Teams. Etter at Kjus med all mulig tydelighet hadde vist at en pasient er mer enn sin diagnose, og at også alvorlig syke kan ha mange ressurser, fulgte to foredrag som viste hvordan man konkret kan jobbe på systemnivå for å legge til rette for mer brukermedvirkning på individnivå.

Tilbakemeldingsverktøy

Psykolog Ann Birgithe Solheim Eikhorn presenterte Kristiansand kommunes erfaringer med tilbakemeldingsverktøyet FIT. Den sentrale tanken bak tilbakemeldingsverktøy i rus- og psykisk helsearbeid er at det ikke er hjelperens opplevelse av terapialliansen som er av interesse, men brukerens opplevelse. Gjennom systematisk tilbakemelding etter hver samtale kartlegger FIT relasjonen og nytteverdien sett fra brukeres ståsted. Spørsmålene kan oppsummeres til "Ble du hørt, snakket vi om det du ville at vi skulle snakke om, passer denne måten å jobbe på for deg, hadde du, alt i alt, utbytte av denne samtalen i dag?" Svarene markeres langs en linje. Bruker kan dermed gi signaler dersom det er slik at ting kunne vært bedre.

— Det er stor forskjell på det utbyttet vi får fra systematisk tilbakemelding og sporadiske undersøkelser. Forskning viser at dersom vi bare skal gjøre brukerundersøkelser av og til, da gjør vi det de gangene vi synes det har gått bra. Det er menneskelig, vi vil beskytte oss selv, sier Eikhorn. Hun påpeker at organisasjoner som bygger en kultur for systematiske tilbakemeldinger og refleksjon rundt disse, skaper en mulighet for at behandler kan korrigere kursen på egen praksis og stadig bli dyktigere på å møte den enkelte brukers behov.

"What´s in it for me"

Rent konkret kan tilbakemeldingene gjerne gå på ting som at hjelperen snakker for fort, eller bruker vanskelige ord. Eller det kan være en bruker som får følelsen av at hjelperen melder seg ut hvis hun noterer mye under samtalen. Små ting som kan ødelegge for tillit og en god relasjon, og som er mulig å justere på - dersom det fanges opp i en tilbakemelding. Hvis tjenestemottakerens svar signaliserer at samarbeidet ikke fungerer optimalt, kan hjelperen forhøre seg om hva som kunne vært bedre eller annerledes. Den praten, som bør tas umiddelbart, kan være nyttig både for å avklare eventuelle urealistiske forventninger og for å få hjelp til å tilpasse seg brukerens behov.

— Det er svært viktig at hjelperen forklarer hvorfor vi bruker dette tilbakemeldingsverktøyet: At det handler om å gjøre tjenesten bedre for mottakeren. Med et klart svar på "what´s in it for me" blir brukeren mer motivert for å svare på det som ellers kan oppfattes som "bare enda et skjema", understreket Eikhorn.

Kompetansebank i Innlandet

Den digitale nettverkssamlinga ble avsluttet med et blikk til Innlandet fylke, der seks kommuner, med Lillehammer i spissen, har gått sammen i et prosjekt for å finne ut hva som fungerer godt og hva som må bli bedre i deres arbeid med brukermedvirkning. En rekke verktøy er utprøvd, vurdert og tilpasset til ulike behov i store og små kommuner. De har også rensket opp i kommunenes nettsider for å fjerne uforståelige forkortelser og sørge for at informasjon om brukermedvirkning er skrevet i klarspråk. Prosjektleder Marthe Løkken presenterte arbeidet.

Det interkommunale prosjektet i Innlandet har resultert i en kompetansebank for psykisk helse og ruserfaring, altså en samling ulike verktøy som kan bidra til god brukermedvirkning på systemnivå. I banken ligger blant annet maler og tips til dialogmøter, brukerundersøkelser, kurs om pasientrettigheter og ulike workshops. Løkken understreket at det er forskjell på brukermedvirkning og brukerstyring, og at det er viktig at hjelpere og tjenestemottaker har en felles forståelse av at medvirkning ikke betyr å overta styringa. Samtidig minner hun om faren for at brukerinvolvering bare blir et ord uten innhold.

— Brukeren må ha en reell innflytelse som kan føre til endring av tjenestene. Og så må vi ikke glemme at brukermedvirkning er ferskvare. Man kan ikke lene seg på en brukerundersøkelse som ble gjort for to år siden, sa hun.